新冠肺炎疫情期間，未成年網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題增加。最高人民法院出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》。這項意見，為未成年人網(wǎng)絡(luò)打賞退款相關(guān)事宜提供了法律維權(quán)依據(jù)。在此之后，未成年人維權(quán)情況究竟如何?孩子打賞花掉的錢，家長還要得回來嗎?

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廣西寧明縣的黃今(化名)16歲了。今年6月，不到一個月時間里，他通過微信、支付寶，一共給酷我音樂的主播打賞了69295元。他的家庭是貧困戶，父母雙文盲，家庭積蓄總共也就7萬元。

新冠肺炎疫情期間，未成年網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題增加。2020年第一季度，僅在江蘇一省，消保委系統(tǒng)受理的未成年人網(wǎng)游類投訴就達到425件，比去年同期增加460%。今年5月，最高人民法院出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》(下稱《意見》)。這項意見，為未成年人網(wǎng)絡(luò)打賞退款相關(guān)事宜提供了明確的法律維權(quán)依據(jù)。在此之后，未成年人維權(quán)情況究竟如何?打賞花掉的錢，還拿得回來嗎?

偷偷打賞的7萬，是打工半輩子的積蓄

“平臺賬號是小孩拿QQ注冊的，最近取錢我突然發(fā)現(xiàn)銀行卡余額變少了，讓老板幫忙查消費記錄才知道是兒子打賞主播、玩網(wǎng)絡(luò)游戲花光的。”47歲的黃云高是黃今的父親，得知兒子花了6萬多元打賞主播后，好幾天沒吃下飯。他妻子此前從樹上掉下來摔斷了腰，落下終身殘疾。一家人每月只有兩三千元的收入，除去日常開銷所剩無幾。

黃云高查詢了5月、6月的轉(zhuǎn)賬數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)孩子在酷我音樂聚星直播平臺上偷偷給主播充值了近7萬元，等級顯示為“公爵”。而這個等級，根據(jù)平臺規(guī)則，需要花5萬元買500萬平臺“金幣”才能獲得。在主播“廣東妙妙求扶貧”賬號下，他就刷了3.5萬元，一度排到榜首位置。

“充值消費過程中沒有實名認證，(上網(wǎng))‘青少年模式’形同虛設(shè)。”黃云高投訴說。

無獨有偶，河北石家莊的劉女士此前投訴稱，12歲的兒子用她的手機看抖音直播， 4天內(nèi)為5名抖音主播打賞了5萬多元，此外還在3個游戲中充值了1.5萬元。“加起來6萬多元，這些錢是我們家一年的血汗錢。”劉女士說。劉女士12歲的兒子今年上初一，受疫情影響，學校采用網(wǎng)課教學，每天6點20分就要上在線早讀課。為了孩子上網(wǎng)課方便，她把自己的手機給孩子使用。她提供的抖音直播間充值記錄顯示，從2月21日至24日，兒子給主播打賞多筆298元、518元、1598元，累計近5萬元。

“我問他為什么給這名主播打賞這么多錢，他說那個主播在直播間里一直喊‘頂住頂住!還有幾秒!快快快，刷刷刷’!”劉女士稱，“他可能覺得輸幾個密碼，錢就轉(zhuǎn)過去了，都不知道自己花了多少錢”。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至今年3月，網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達5.6億，除了以往的演唱會直播、游戲直播等，各類學習、消費、泛娛樂直播趨于常態(tài)。大部分的直播軟件均設(shè)置了打賞功能，用戶可在平臺花錢購買虛擬禮物，送給心儀的主播。

認證支付“開綠燈”，追償“紅燈”不斷

江西張女士10歲的兒子在一款小游戲中充值了3590元。事后，張女士希望把錢追回來。“他們說未成年人可以退款，但要上傳信息。但我提交資料已經(jīng)花了一個多月。”張女士的兒子是在4月6日至10日充值的，到5月18日，游戲公司同意退款70%。

5月19日，最高人民法院出臺的《意見》，為未成年人網(wǎng)絡(luò)充值、“打賞”形成的糾紛提供了明確解釋。其中提到“限制行為能力人(8周歲以上的未成年人)未經(jīng)監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予以支持。”

“看到最高法規(guī)定說可以全額退款，我重新提起了申訴。”張女士對70%的退款結(jié)果并不滿意，但游戲公司客服卻告訴她，已經(jīng)談好的退款無法再次申請。

“我們要確定他在消費過程中是未成年充值，需要你們提供實質(zhì)的證據(jù)。”酷我音樂的客服對黃云高說，“我們不排除他無意中記住了父親的支付密碼，但是需要證據(jù)。”

“你讓我們怎么去找證據(jù)?在農(nóng)村哪來的監(jiān)控?”黃云高反問。

“你們可以通過任何合法的途徑去找律師，我們支持司法維權(quán)。”客服告訴他。但去哪里起訴、如何起訴、如何找到律師，對這個貧困戶來說都有一定的門檻。

斗魚直播副總裁鄧揚曾表示：“實際申訴過程中，未成年人身份的確認，是平臺是否進行退款處理中最重要的一環(huán)。一般情況下，如果能夠大概率證實這個人是未成年人或者沒有非常強勢的反證證明你不是未成年人，我們可能會部分退款。”“未成年人打賞維權(quán)的關(guān)鍵問題在于證明打賞的人確實是未成年人而不是家長本人。畢竟，也存在家長打賞之后反悔卻以孩子的名義要求退款的可能性。”湖南省法學會衛(wèi)生法研究會理事王之宇說，根據(jù)民事訴訟法中“誰主張，誰舉證”的原則，家長至少需要提供兩種證據(jù)——一是證明打賞行為是由孩子獨立完成，二是上述付費未經(jīng)監(jiān)護人同意。

“基于消費者相對游戲、直播平臺而言的弱勢地位，個人建議應(yīng)由游戲、直播公司承擔證明打賞者為完全民事行為能力人的舉證責任，即舉證責任倒置。”王之宇說，“這既是公司應(yīng)當承擔的社會責任，也與其頗豐的收益相匹配。這一舉措更能倒逼相關(guān)公司落實平臺登錄實名制，提升對未成年人的辨別能力”。江蘇省消保委發(fā)布的《未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查報告》指出，針對9款手機游戲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，3款在“游客模式”下即可充值，9款游戲均可通過其他賬號登錄，實名認證流于形式，且未成年人充值退款流程復雜，僅兩款游戲退款成功。

中國人民大學法學院教授劉海俊認為，最高法《意見》的出臺，意味著相關(guān)工作已邁出了積極一步。但從長遠來看，還需要想辦法通過嚴格審核用戶身份、控制登錄時長、限制未成年人打賞等手段，從根源上解決未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲和盲目打賞問題。

解決問題不能光靠“法律法規(guī)”，家長也有責任

鄭州的小宇被家長發(fā)現(xiàn)往游戲中充錢，向父母作出保證后，6月1日當天又充進去600多元。“爸媽雖然嘴上很生氣，但并沒有真對弟弟怎么樣，媽媽還說為了不耽誤他寫作業(yè)，讓我先去申訴把錢要回來。”小宇的姐姐說。

王之宇指出，未成年人心智尚未成熟，家長應(yīng)當履行好作為監(jiān)護人的引導與教育責任，幫助其在日常生活中培育健康的消費習慣，這才是解決問題的長久之計。

“在防止未成年人沉迷游戲的問題上，企業(yè)不能含糊。但技術(shù)畢竟只是手段，不能徹底解決未成年人游戲沉迷。”中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷認為，家庭關(guān)系、家庭教養(yǎng)模式等因素對未成年人網(wǎng)絡(luò)打賞影響很大。

孫宏艷指出，家長應(yīng)該對孩子接觸網(wǎng)絡(luò)持開放態(tài)度，建立良好的溝通，盡早做好消費教育和理財教育，同時也應(yīng)該反思自己如何管理好錢財。

已有一些平臺開始使用人臉識別技術(shù)來區(qū)分未成年人用戶。不過，直播行業(yè)人士李鵬(化名)認為，這種方法其實對成年用戶來說“并不友好”，多一道支付確認環(huán)節(jié)，降低了這部分人的消費意愿，“成年人不消費了，這對平臺的營收來說是個難題”。

“一方面，監(jiān)護人要切實履行對未成年人的教育和保護義務(wù)，不能將自己應(yīng)有的監(jiān)管責任，推給企業(yè)和社會。”廣東省律師協(xié)會未成年人法律專業(yè)委員會主任鄭子殷在接受媒體采訪時表示，另一方面，各平臺要嚴格執(zhí)行現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)范自身的經(jīng)營行為。對于未成年人網(wǎng)絡(luò)充值和打賞問題，司法部門除作出原則性的司法解釋外，應(yīng)盡快推出更加具體的證據(jù)認定細則。

張浩容 龔文靜 中青報·中青網(wǎng)記者 王燁捷

關(guān)鍵詞： 未成年人網(wǎng)游消費維權(quán)