不少人注意到，路上的外賣(mài)騎手不僅在用餐時(shí)段奔忙，其他時(shí)間也穿梭在社區(qū)的樓宇間。

外賣(mài)騎手，除了送美食，正在更多地開(kāi)始遞送各類(lèi)非餐飲商品以及家居服務(wù)。從送餐到“送萬(wàn)物”、“送服務(wù)”，這一轉(zhuǎn)變是如何實(shí)現(xiàn)的?未來(lái)，“身邊經(jīng)濟(jì)”如何發(fā)展?

外賣(mài)軟件有了新玩法

“幫我買(mǎi)瓶水”“幫我買(mǎi)些菜”“幫我送藥上門(mén)”……如今，五花八門(mén)的需求在餓了么、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)上都可以得到解決。“身體不舒服，家里沒(méi)有對(duì)癥的藥卻又一個(gè)人在家的時(shí)候，去藥店買(mǎi)藥就很不方便。”只身在北京打拼的小王對(duì)記者說(shuō)，自從美團(tuán)外賣(mài)APP推出“送藥上門(mén)”這一功能后，再也不擔(dān)心買(mǎi)藥不方便的問(wèn)題了。“‘送藥上門(mén)’非常貼心、人性化，送藥速度也很快，一般20分鐘內(nèi)就能送到家門(mén)口。”小王說(shuō)，如果不知道買(mǎi)什么藥，還可以在APP上進(jìn)行用藥咨詢(xún)，不嚴(yán)重的頭疼腦熱都能得到解決，十分方便。

除了“送藥上門(mén)”，外賣(mài)平臺(tái)的“跑腿代購(gòu)”功能可謂“各類(lèi)商品皆可送”。“記得有一次，我與女朋友去北京奧林匹克森林公園野餐，突然下起大雨。因?yàn)闆](méi)有帶傘，兩人鞋子都濕了，被淋成了‘落湯雞’。”在上海工作的付先生告訴記者，當(dāng)時(shí)抱著試試的心態(tài)，嘗試了餓了么的“跑腿代購(gòu)”功能，讓騎手幫忙代購(gòu)了兩雙拖鞋、兩件雨衣，并送到了公園里，解決了他和女友的尷尬困境。“當(dāng)時(shí)我們的定位在公園一個(gè)角落，與外面的大路僅有一墻之隔，騎手準(zhǔn)確找到了我們的位置，并隔著墻把東西遞給了我們。”付先生覺(jué)得，騎手真是“萬(wàn)能”。

“我?guī)涂腿速I(mǎi)過(guò)菜、買(mǎi)過(guò)煙，還幫客人扔垃圾、送鮮花。”已有5年工作經(jīng)驗(yàn)的外賣(mài)平臺(tái)配送員丁師傅在接受記者采訪時(shí)表示，除了傳統(tǒng)外賣(mài)，幫人跑腿代購(gòu)的訂單也逐漸增加。“我接的單子主要是送餐，但一天也就是中午和晚上訂單較多。所以在非高峰期，如果碰上順路的代購(gòu)訂單我就會(huì)搶單。”丁師傅年逾六旬，被夏日炙烤得皮膚黝黑，“單子能多接一點(diǎn)是一點(diǎn)，工資也能更高，我一天最多接過(guò)60多單。這兩年跑腿單子越來(lái)越多，客人要求最多的就是送藥、買(mǎi)菜、買(mǎi)日常用品。”

外賣(mài)騎手拓展新業(yè)務(wù)，背后有哪些因素?

近日，餓了么發(fā)布新版本，正式宣布從餐飲外賣(mài)平臺(tái)轉(zhuǎn)型為即時(shí)需求的生活服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)啟以即時(shí)配送服務(wù)為核心的零售業(yè)變革。“決定做什么的核心還是從用戶價(jià)值出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)不斷優(yōu)化和升級(jí)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。” 餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)介紹，加碼非餐飲領(lǐng)域的外賣(mài)服務(wù)，是基于消費(fèi)者需求的不斷增加。

該負(fù)責(zé)人介紹，過(guò)去一年來(lái)，餓了么用戶的非餐飲類(lèi)需求持續(xù)增長(zhǎng)，尤其是商超、果蔬、醫(yī)藥、鮮花等品類(lèi)。疫情發(fā)生以來(lái)，餓了么整體商家數(shù)量增長(zhǎng)30%，非餐飲門(mén)店數(shù)量增速遠(yuǎn)超整體，寵物用品店數(shù)量增長(zhǎng)6倍、火鍋烤串食材店和母嬰店的數(shù)量也都增長(zhǎng)超3倍。“消費(fèi)者的習(xí)慣正在被沉淀下來(lái)，比如商超品類(lèi)，在疫情得到有效控制后雖有小幅回落，但還是比疫情前高出很多。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

新改版的餓了么APP升級(jí)上線后，涵蓋四大方面：從送餐升級(jí)到提供同城生活全方位服務(wù)、個(gè)性化推薦、內(nèi)容化互動(dòng)、會(huì)員體系升級(jí)，打造“身邊經(jīng)濟(jì)”。“消費(fèi)者也許不光是在肚子餓了的情況下需要餓了么，凡是在生活服務(wù)的場(chǎng)景下，消費(fèi)者都會(huì)需要餓了么。”該負(fù)責(zé)人表示，在餓了么看來(lái)，公司整體的戰(zhàn)略沒(méi)有發(fā)生改變，無(wú)論是“身邊經(jīng)濟(jì)”還是“新服務(wù)”，餓了么都將秉承“以人為本”的基本理念，推進(jìn)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級(jí)。

送商品，還送服務(wù)

外賣(mài)配送的內(nèi)涵正不斷拓展，商品和服務(wù)都可以外賣(mài)到家。除了鮮奶、母嬰玩具、美妝、書(shū)籍文具、體育裝備等零售商品外，美甲、美容、家政、保潔等項(xiàng)目也將實(shí)現(xiàn)送服務(wù)上門(mén)。

打開(kāi)餓了么APP，在“跑腿代購(gòu)”中，“萬(wàn)能小哥”功能下預(yù)設(shè)了許多快捷指令供消費(fèi)者選擇：“幫忙排隊(duì)”“給女朋友道歉”“幫我去醫(yī)院取下報(bào)告”……種種要求讓消費(fèi)者看了不禁感嘆：還能這么玩?

丁師傅告訴記者，除了幫忙代購(gòu)東西，配送員也可以幫客人同城取送件、打卡網(wǎng)紅店，甚至記者對(duì)丁師傅的采訪也是通過(guò)“萬(wàn)能小哥”這一功能實(shí)現(xiàn)的。“不論什么要求，只要是在法律允許、能力允許的范圍內(nèi)，我們騎手都會(huì)盡可能滿足客人。”丁師傅說(shuō)，“不過(guò)現(xiàn)在要求‘送服務(wù)’的訂單沒(méi)有那么多，更多的還是代購(gòu)、送餐的訂單。”

北京姑娘小李希望未來(lái)外賣(mài)平臺(tái)可以有更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)上門(mén)。“我一個(gè)人在北京租房，老房子有時(shí)會(huì)出現(xiàn)各種各樣的小問(wèn)題，比如空調(diào)沒(méi)氟了、下水道不通了、油煙機(jī)需要清理等，雖然可以聯(lián)系房東解決，但上門(mén)的修理人員總是來(lái)不了那么快，有時(shí)甚至還要等到第二天才能解決問(wèn)題。”小李說(shuō)，“外賣(mài)平臺(tái)也可以開(kāi)發(fā)一下這方面的業(yè)務(wù)，解決所有生活即時(shí)需求，培養(yǎng)一批有專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)的騎手上門(mén)服務(wù)。”

業(yè)內(nèi)人士表示，“送服務(wù)”對(duì)騎手和平臺(tái)的要求與送餐十分不同。“比如送藥的需求可能更著急一些，我們?cè)诤笈_(tái)給騎手派單時(shí)就會(huì)優(yōu)先安排送藥訂單;服飾美妝的需求沒(méi)這么著急，優(yōu)先級(jí)就會(huì)排后。我們的物流規(guī)劃和設(shè)計(jì)包括騎手的操作流程和規(guī)范，也都會(huì)隨之有差異。”

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)證明了數(shù)字化的力量，但國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)數(shù)字化進(jìn)展仍緩慢。業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)業(yè)數(shù)字化是一個(gè)剛開(kāi)始的新興賽道，像餓了么、美團(tuán)這類(lèi)生活服務(wù)類(lèi)APP在前端持續(xù)聚焦用戶的“身邊經(jīng)濟(jì)”，滿足用戶需求;在后端，是持續(xù)推進(jìn)的商戶端數(shù)字化，幫助商家更好地獲取和管理用戶，提升經(jīng)營(yíng)效率。

“阿里巴巴在電商領(lǐng)域有深厚積累，但在服務(wù)業(yè)數(shù)字化的滲透比例還處于一個(gè)較低階段。要做數(shù)字化服務(wù)并不簡(jiǎn)單，不僅僅需要相應(yīng)的騎手隊(duì)伍來(lái)協(xié)同，餓了么此次升級(jí)背后依托的是整個(gè)集團(tuán)的力量。”餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次提出的“新服務(wù)”，可以理解為“本地生活的商業(yè)操作系統(tǒng)”和“做商家的中臺(tái)”。按照設(shè)想，商家使用“新服務(wù)”，搭建獨(dú)立中臺(tái)后，既可以通過(guò)中臺(tái)實(shí)施觀測(cè)、分析自身運(yùn)營(yíng)水平，也可以通過(guò)中臺(tái)對(duì)自己在餓了么、淘寶、天貓、支付寶等多個(gè)平臺(tái)的店鋪進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。

“本地生活”成競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域

外賣(mài)平臺(tái)拓展邊界，也是對(duì)“本地生活”這一市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。

據(jù)《2019年度中國(guó)生活服務(wù)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)生活服務(wù)電商交易規(guī)模達(dá)2.176萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)45.27%，成為僅次于產(chǎn)業(yè)電商(25萬(wàn)億元)、零售電商(10.32萬(wàn)億元)的另一塊“萬(wàn)億級(jí)”電商市場(chǎng)。

“本地生活是一塊極具誘惑力的‘大蛋糕’。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，狹義的生活服務(wù)電商指基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)(包括到店餐飲、酒店、影院等)與到家服務(wù)(外賣(mài)、家政等)兩大類(lèi);廣義上的生活服務(wù)電商還包括旅游、出行、醫(yī)療、教育、婚戀等生活服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。

投資者紛紛看好本地生活的萬(wàn)億市場(chǎng)。除了阿里和美團(tuán)，還有京東的到家服務(wù)，更有眾多小型的垂直型平臺(tái)。如鮮花類(lèi)的花加、家政類(lèi)的阿姨幫、維修類(lèi)的極客修等等，眾多平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。外賣(mài)頭部企業(yè)紛紛入局，也證明了大家都充分認(rèn)識(shí)到本地即時(shí)零售和配送具有的巨大市場(chǎng)潛力。

“服務(wù)升級(jí)的背后其實(shí)是大量技術(shù)的提升。”餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在阿里云、達(dá)摩院、高德等生態(tài)伙伴的支持下，餓了么可以快速訓(xùn)練出一套與新場(chǎng)景相適應(yīng)的即時(shí)配送能力，完成倉(cāng)位管理、庫(kù)存管理、揀貨路徑、配送路徑的實(shí)時(shí)管理的同時(shí)，能夠兼顧效率和成本。

陳禮騰認(rèn)為，外賣(mài)平臺(tái)拓寬服務(wù)維度的做法值得肯定，但其本質(zhì)還是一個(gè)配送服務(wù)平臺(tái)。打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，除了自身平臺(tái)的升級(jí)外，用戶權(quán)益也是不可忽視的重要抓手。

在布局過(guò)程中，二三線城市的同城便利圈打造成為一個(gè)重點(diǎn)。餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，二三線城市擁有豐富且較廉價(jià)的勞動(dòng)力，有利于建立一支龐大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、效率更高的騎手隊(duì)伍。在二三線城市的商超配送和餐飲配送中，企業(yè)將餐飲配送的多點(diǎn)取、多點(diǎn)送和商超配送的中心化結(jié)合起來(lái)，同時(shí)著力升級(jí)倉(cāng)庫(kù)的生產(chǎn)系統(tǒng)以及平臺(tái)的配送系統(tǒng)，讓消費(fèi)者不論在哪里都能“需要什么，送來(lái)什么”。

孔德晨

關(guān)鍵詞： 外賣(mài)騎手