每逢小長(zhǎng)假結(jié)束,與各類旅游相關(guān)的投訴便層出不窮,例如參團(tuán)后旅行團(tuán)不按照合同規(guī)定游玩相應(yīng)的景點(diǎn),稱沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)但卻有強(qiáng)制消費(fèi)等。對(duì)此,《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪了相關(guān)專家。

對(duì)話人：中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授朱巍、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院國(guó)際法學(xué)院副教授王天星、北京律師張星水、《法制日?qǐng)?bào)》記者韓丹東、《法制日?qǐng)?bào)》實(shí)習(xí)生晏亦茜

強(qiáng)制購(gòu)物涉嫌違法

固定證據(jù)投訴索賠

記者:最近有不少關(guān)于春節(jié)期間旅游亂象的投訴,比如報(bào)團(tuán)時(shí)旅行社承諾的景點(diǎn)沒(méi)有去成,或者最初承諾沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)物但實(shí)際上發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題。對(duì)于游客投訴的這些行為,您認(rèn)為是否違法?

王天星:根據(jù)旅游法和旅行社條例相關(guān)規(guī)定,承諾實(shí)際上就是旅游者與旅行社約定的內(nèi)容。如果不是由于不可抗力等情形,旅行社應(yīng)按照合同約定履行自己承諾的義務(wù)。違反約定的,按照旅游法、合同法規(guī)定,旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅途中的強(qiáng)制消費(fèi),無(wú)論何種形式,都屬于旅游法、旅行社條例嚴(yán)格禁止的行為,屬于違法行為。

朱巍:包團(tuán)型旅游用的是包價(jià)合同。在旅游法中有規(guī)定,這種旅游要事先簽訂旅游合同,旅游合同中明示該去的地方,用合同的方式規(guī)定出來(lái),沒(méi)有去成就是違約。欺詐消費(fèi)行為,既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,也違反了旅游法。但強(qiáng)制購(gòu)物在合同中一般不會(huì)體現(xiàn)。近幾年的專項(xiàng)整治工作,很多都是針對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物的,包括不合理低價(jià)團(tuán)。但在現(xiàn)實(shí)生活中還是存在很多變相的強(qiáng)制購(gòu)物行為。

記者:游客在報(bào)團(tuán)后發(fā)現(xiàn)旅行社所承諾的與實(shí)際不符,比如景點(diǎn)欠缺或者有強(qiáng)制消費(fèi)的情況該如何維權(quán)?

王天星:對(duì)于旅行社的強(qiáng)制消費(fèi)行為,旅游者在確保自身安全及行程順利進(jìn)行的前提下,可以通過(guò)錄音、錄像等形式固定證據(jù),并在強(qiáng)制消費(fèi)行為發(fā)生地向當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上旅游行政管理部門投訴、舉報(bào)。也可以在行程結(jié)束后,向組團(tuán)旅行社所在地縣級(jí)以上旅游行政管理部門投訴、舉報(bào)。旅游行政管理部門應(yīng)按照旅游法、旅行社條例賦予的職責(zé),全面履行法定職責(zé),切實(shí)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

朱巍:維權(quán)的核心是旅游合同。根據(jù)旅游法規(guī)定,包價(jià)旅游團(tuán)一定要有書面合同。消費(fèi)者在出去旅游的時(shí)候,一定要注意簽訂合同,比如合同里面的權(quán)利義務(wù),要去參觀游覽的景點(diǎn)和保險(xiǎn)措施,每天要干什么,去什么地方,有沒(méi)有購(gòu)物活動(dòng)等,在旅游活動(dòng)中都要有明確規(guī)定。

懲誡見(jiàn)利忘義

呼喚公序良俗

記者:對(duì)于參團(tuán)旅行過(guò)程中存在的這種現(xiàn)象該如何規(guī)范?

王天星:旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生,表面上是旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧,實(shí)際上是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機(jī)關(guān)沒(méi)有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。企業(yè)逐利是其天性、本能,其不規(guī)范、不合法行為需要政府相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)通過(guò)常態(tài)監(jiān)管、常態(tài)履職來(lái)予以規(guī)范、引導(dǎo)。政府相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)如果能夠全面履行法定職責(zé),旅游經(jīng)營(yíng)者出于對(duì)高額違法成本的顧慮,自然會(huì)選擇遵守法律、合法經(jīng)營(yíng)。

張星水:首先,有關(guān)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與行政執(zhí)法部門應(yīng)該針對(duì)上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現(xiàn)象與侵權(quán)行為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督、行政管理與執(zhí)法檢查。對(duì)于多次遭游客舉報(bào)與投訴且查證屬實(shí)的情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的違法者及其經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)該向社會(huì)通報(bào)批評(píng)與開(kāi)展行業(yè)紀(jì)律訓(xùn)誡,并可責(zé)令停業(yè)整頓,以儆效尤。借此扭轉(zhuǎn)旅游行業(yè)的不正之風(fēng),凈化社會(huì)風(fēng)氣,維護(hù)旅游者的正當(dāng)合法權(quán)益,保障旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展,從而促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公序良俗。

其次,旅客也要增強(qiáng)法治觀念,提升自身素質(zhì),并掌握相關(guān)法律政策,避免在旅游過(guò)程中上當(dāng)受騙,落入合同陷阱,遭受欺騙,導(dǎo)致不必要的人身與財(cái)產(chǎn)損失。

記者:為何此類亂象在規(guī)范之下還屢屢發(fā)生?

朱巍:低價(jià)團(tuán)是旅游業(yè)中的毒瘤,它的存在讓消費(fèi)者變成任人宰割的羔羊,特別是出境游,人生地不熟,消費(fèi)者在不熟悉的環(huán)境下,只能被迫消費(fèi)。有一些旅行社沒(méi)有相關(guān)資質(zhì),地接人員也沒(méi)有資質(zhì)。他們或者從旅游費(fèi)用中分得一小杯羹,如果不行,就會(huì)強(qiáng)制購(gòu)物。這也與景區(qū)給的回扣密不可分。這涉及到整個(gè)旅游市場(chǎng)的規(guī)范問(wèn)題。

張星水:這與少數(shù)從業(yè)人員的主觀意識(shí)與專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)意識(shí)淡薄,專業(yè)素質(zhì)欠缺,只考慮經(jīng)濟(jì)利益,不考慮游客感受。

要根治上述現(xiàn)象,政府部門與行業(yè)機(jī)構(gòu),應(yīng)該標(biāo)本兼治、綜合治理。第一,加強(qiáng)針對(duì)旅游行業(yè)的抽查與監(jiān)督;第二,相應(yīng)地提高旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)門檻;第三,對(duì)于旅客消費(fèi)者舉報(bào)反映與投訴的問(wèn)題,要及時(shí)受理,盡快解決;第四,加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn),提升從業(yè)者的水平與素質(zhì);第五,虛心接受新聞媒體與社會(huì)輿論的批評(píng)與監(jiān)督,做到有則改之,無(wú)則加勉?？傊?維護(hù)旅游行業(yè)的誠(chéng)實(shí)信用,懲誡見(jiàn)利忘義的行業(yè)腐敗,呼喚公序良俗的道德良知,這是公眾義不容辭的社會(huì)責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng)。(晏亦茜)

關(guān)鍵詞： 旅游亂象 多部門 標(biāo)本兼治