豬年春節(jié)剛過，淘寶店主梁倩娟遇到了一個令她糾結(jié)的訂單。

一個幾乎沒有購物記錄的賬號下單購買了店里最貴的老巢土蜂蜜，多賣出一件商品本來是值得高興的事兒，梁倩娟卻總擔(dān)心下單者來意不善。一年前，梁倩娟的網(wǎng)店曾數(shù)次接到“惡意訂單”，對方以給差評或向相關(guān)部門投訴作為威脅，索要“封口費”。

今年32歲的梁倩娟，還有一個身份是全國人大代表。初中畢業(yè)就外出務(wù)工的她，回鄉(xiāng)后在甘肅隴南石灘村開起了淘寶店，把400多農(nóng)戶的土特產(chǎn)品銷往了全國。開店7年，梁倩娟體會到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)為扶貧和創(chuàng)業(yè)帶來的機(jī)會，更深切感受到優(yōu)化營商環(huán)境的實在好處。

剛剛過去的2018年，在不同互聯(lián)網(wǎng)平臺流竄作案的多個“惡意訂單”敲詐團(tuán)伙被抓獲、起訴，梁倩娟也發(fā)現(xiàn)不明來歷的“惡意訂單”明顯少了很多。梁倩娟認(rèn)為，優(yōu)化營商環(huán)境除了進(jìn)一步打擊惡意行為讓商家安心經(jīng)營，更需要提升商家的經(jīng)營能力，真正實現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

人大代表進(jìn)山 代售村民山貨

春節(jié)過后剛剛一周，梁倩娟和丈夫趙世佳就開始了“巡山”之旅，他們要和深山里的養(yǎng)蜂人見面，確定接下來一年的產(chǎn)出和訂單。

沿山間公路向西北而行，從石灘村到稻坪村，20多公里的路程，卻要在山間轉(zhuǎn)40多個彎。

道路的盡頭是一戶被“圓木棒棒”包圍的人家。這家主人姓謝，祖祖輩輩生活在這里，幾乎沒有離開過身后的大山。滿山的核桃樹和環(huán)繞自家房屋的蜂巢，是老謝一家的主要收入來源。

老謝家的蜂巢和常見的蜂箱明顯不同，制作這種蜂巢要先把圓木掏空，只留一個小孔供本地野蜂進(jìn)出。由于割蜜會對蜂巢造成破壞，所以通常一年只采蜜一次。

“這是最傳統(tǒng)的養(yǎng)蜂法，我們管這個叫老巢土蜂蜜。雖然沒有普通蜂蜜那么甜，但是味道醇厚。”梁倩娟說，她從兩年前開始從老謝家收購蜂蜜，上門收購讓老謝不再發(fā)愁銷路，收購價格也比偶爾過來的小販高了不少。

一天的時間，只夠梁倩娟夫婦跑一個山頭。

“很多養(yǎng)蜂人都在更深的山里，這算是離家最近的。”梁倩娟說，2012年在淘寶開辦店鋪“隴上莊園”時，主營自家的農(nóng)副產(chǎn)品，隨著網(wǎng)店規(guī)模逐步擴(kuò)大，她又開始幫忙銷售周邊村子農(nóng)戶的土特產(chǎn)。

收貨的距離變得越來越遠(yuǎn)，爬的山頭也越來越多。給梁倩娟供貨的村民逐漸增加到400多戶，其中有100多是貧困戶。作為當(dāng)?shù)仉娚谭鲐毜膸ь^人，梁倩娟在2018年當(dāng)選為全國人大代表。

73歲的申大爺和老謝一樣種核桃、養(yǎng)土蜂。每次路過他家，即使沒有收貨需要，梁倩娟也會過來聊聊家常。“我是人大代表，除了忙活自己的事兒，也要經(jīng)常來聽聽村民的一些真心話，看看對生活還有什么需求。”梁倩娟說。

離開稻坪村之前，梁倩娟不忘提醒老謝等人，除了蜂蜜和核桃，平日采摘的一些野菜，規(guī)格達(dá)標(biāo)的也都可以賣錢，“只要你們有貨，我們就來收，只要真是好東西，在網(wǎng)上不發(fā)愁銷路。”

開店助力扶貧 遭遇網(wǎng)絡(luò)敲詐

傍晚時分，之前還在勸說村民別為銷路發(fā)愁的梁倩娟，回家看到電腦里的新訂單卻皺起了眉頭。

這個訂單購買的正是白天剛?cè)タ催^的老巢土蜂蜜。由于采集周期長、產(chǎn)量相對較少，這種蜂蜜的價格比普通土蜂蜜貴了不少。

有訂單是好事，但是梁倩娟和趙世佳卻一直在猶豫發(fā)不發(fā)貨。

“這個買家只在淘寶買過一次東西，有點擔(dān)心這是搞惡意敲詐的。”趙世佳解釋說，“隴上莊園”的生意開始紅火之后，從2017年夏天開始，出現(xiàn)了一些“惡意訂單”，“過去只聽說一些市場有敲詐商家、收保護(hù)費的，沒想到網(wǎng)上開店也能遇到。”

趙世佳記得，由于在商品介紹中寫了一句“綠色產(chǎn)品”，買家下單后提出這屬于“虛假宣傳”。

“他當(dāng)時找我要800元錢封口費，我也咽不下這口氣，但是擔(dān)心一旦被差評或者被舉報，就會影響信譽，最后給了他400元錢。”趙世佳說，“這些人一般都會先說你的問題，然后留下一個聯(lián)系方式，要是不聯(lián)系就給差評，給的聯(lián)系方式基本就是微信號和QQ，他們怕淘寶發(fā)現(xiàn)敲詐的證據(jù)。”

“隴上莊園”的生意關(guān)系著數(shù)百個農(nóng)戶的山貨能否順利銷售，也影響著幾十位日常來店里兼職做加工的村民收入。

作為國家首個電商扶貧示范市，隴南有超過1萬家像“隴上莊園”一樣的網(wǎng)店，這些網(wǎng)店連接了眾多貧困群眾，把他們的土特產(chǎn)賣向了全國。

然而梁倩娟調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2017年夏天到2018年年初，隴南的很多電商從業(yè)者都曾遭遇過這種“惡意訂單”，商家為了避免對方糾纏，往往會給對方“封口費”，有的賣家曾經(jīng)給過數(shù)千元。

“他們會故意找一些商品并不存在的問題威脅我們。即使我們占著理，但如果不給他們一定的‘報酬’，他們會折騰很久。”梁倩娟說，從以往的經(jīng)驗來看，這些“惡意訂單”使用的賬號幾乎沒有什么購買記錄，“所以我們擔(dān)心這個訂單也是這種情況。”

惡意行為案件 警方破百余起

時間回?fù)艿揭荒臧胍郧?，幾乎是在梁倩娟最初遭?ldquo;惡意訂單”的同一時間，一個專門敲詐電商平臺店鋪的“職業(yè)差評師”團(tuán)伙也引起了江蘇海門警方的注意。

警方發(fā)現(xiàn)，這個團(tuán)伙在電商平臺下單后，以商品質(zhì)量、描述不符等理由進(jìn)行差評，轉(zhuǎn)而向店家勒索錢財。

警方介紹說，主犯杜某曾在電商平臺經(jīng)營一家店鋪，后來遭遇“職業(yè)差評師”。杜某沒有選擇報警，反而覺得自己找到了一條發(fā)家致富的門路。他加入各種兼職招聘QQ群，挖掘“下線”。網(wǎng)友邱某主動找到他合作，約定由杜某找店鋪，邱某負(fù)責(zé)找人刷差評后再由杜某負(fù)責(zé)與店鋪談判。

落網(wǎng)之前，被這個團(tuán)伙敲詐的5名商家，最少的給了600元，最多的給了8800元。最終，三名團(tuán)伙成員被法院以敲詐勒索罪判刑。

針對此類“惡意訂單”敲詐，警方和電商平臺給商家的建議是，不要想著 “花錢消災(zāi)”，要用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。這一點和梁倩娟的體會不謀而合。

“一開始是覺得不想惹麻煩，但是后來感覺，自己又沒做錯什么，不能讓他們這么輕易地就把錢要走。”梁倩娟說，有一次自己沒有配合給錢，對方投訴到了當(dāng)?shù)氐氖乘幈O(jiān)局，工作人員過來核查后，認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，對方也最終放棄了“索賠”。

針對商家經(jīng)營面臨的諸多問題，隴南當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)主動進(jìn)行了幫扶，出臺了加強司法保護(hù)、優(yōu)化營商環(huán)境的專項工作方案，并向商家發(fā)放了工作聯(lián)系卡，方便商家遇到問題時溝通咨詢。

2018年7月，隴南市電商發(fā)展法律維權(quán)服務(wù)中心揭牌成立。當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人表示，維權(quán)服務(wù)中心成立的目的在于維護(hù)商務(wù)交易安全并及時處置惡意投訴與欺詐。企業(yè)和電商從業(yè)者遇到網(wǎng)絡(luò)惡意行為，要積極與電商發(fā)展法律維權(quán)服務(wù)中心溝通，運用法律武器維護(hù)企業(yè)權(quán)益。

電商平臺在陸續(xù)接到商家反映的“惡意訂單”后，也主動協(xié)助各地公安機(jī)關(guān)對各類破壞營商環(huán)境的“惡意買家”團(tuán)伙進(jìn)行打擊。

數(shù)據(jù)顯示，從2017年6月至今，來自廣東、浙江、安徽、福建、上海、江蘇等14個省份的36個地市公安機(jī)關(guān)，共破獲了各類惡意行為案件134起，打擊處罰犯罪嫌疑人289名。

優(yōu)化營商環(huán)境 需要多方共治

作為一名淘寶店主，梁倩娟曾經(jīng)切身感受到“惡意訂單”對商家的侵?jǐn)_。作為一名全國人大代表，梁倩娟則嘗試從更多的角度去考慮問題的解法。

梁倩娟發(fā)現(xiàn)，針對網(wǎng)絡(luò)商家的惡意行為手段多達(dá)10余種，有人利用差評來要挾商家，有人以向工商、食藥監(jiān)等部門投訴為由向商家勒索錢財，還有人利用廣告法關(guān)于極限詞的規(guī)定來敲詐商家。

惡意行為團(tuán)伙不但在各大電商平臺流竄，外賣平臺的商家和一些專業(yè)點評網(wǎng)站也會遭遇“差評師”和“惡意投訴人”侵?jǐn)_。在外賣平臺開米粉店的朋友小楊告訴她，自己開店不到半年就遇到了差評、惡意投訴等四五種“惡意訂單”，有些靠“花小錢”或者免單了事，有些還鬧到了米粉店加盟品牌的總部。

跨行業(yè)、跨平臺作案已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)惡意行為的重要特征。

2018年7月，浙江嘉興打掉了一個利用“極限詞”敲詐網(wǎng)店賣家的團(tuán)伙。警方披露的信息顯示，這個團(tuán)伙在各互聯(lián)網(wǎng)平臺上不斷“物色”合適的商家和鏈接，截圖保留證據(jù)后通過“秒拍秒退”的方式形成訂單，以商品存在違反廣告法極限詞規(guī)定的理由投訴，利用商家不懂法、怕麻煩等心理敲詐勒索。

僅僅半年的時間，來自不同電商平臺近9000家商戶都曾被這個團(tuán)伙要挾、勒索。

“電商為扶貧打開了一條新路，不能讓網(wǎng)絡(luò)惡意行為影響商家的經(jīng)營環(huán)境。”梁倩娟經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在公安機(jī)關(guān)的打擊和平臺的治理之下，商家收到的各類惡意騷擾明顯減少，但是“惡意差評”仍不時侵?jǐn)_商家，“這個問題應(yīng)該得到重視，讓執(zhí)法機(jī)關(guān)、電商平臺、商家、消費者的力量真正形成合力，對網(wǎng)絡(luò)惡意行為進(jìn)行全面打擊。”

平臺提供能力 技術(shù)普惠商家

糾結(jié)了半天，梁倩娟還是決定發(fā)貨。店鋪后臺雖然顯示對方的購買記錄只有一次，但并未提示這個訂單有風(fēng)險。

“購買記錄少并不代表一定有問題，下單的人有可能是個網(wǎng)購新手。”梁倩娟說，自己現(xiàn)在都清楚地記得，7年前作為新手收到第一筆訂單時的情景。

梁倩娟說，剛開店時產(chǎn)品比較單一，開張半個多月也沒人光顧。“第一個顧客是山東的，他買了一瓶油潑辣子，聽到下單成功的提示音，感覺特別興奮。”

梁倩娟特意找到這位買家詢問，在沒有評價、沒有銷售記錄的情況下，為什么會選擇自己的產(chǎn)品，“他說就是在網(wǎng)上搜索到的，感覺產(chǎn)品不錯就下了單，并沒有考慮太多，他還鼓勵我說，以后的買家會越來越多的。”

梁倩娟的“隴上莊園”生意此后果然越來越好，她的總結(jié)訣竅是“用好技術(shù)”。

一天下午，正在外面辦事的梁倩娟和趙世佳突然發(fā)現(xiàn)店里涌入了數(shù)百個訂單，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平時的銷量，摸不著頭腦的夫妻倆和幾位買家聯(lián)系才得知，自己的店鋪上了淘寶“天天特賣”的首頁。

“那是第一次感受到平臺技術(shù)的力量。”梁倩娟說，一次“特賣”就讓兩口子通宵沒睡、發(fā)貨發(fā)到手抽筋，而阿里安全為商家提供的各種自檢自查工具，更是讓她遠(yuǎn)離了很多不必要的麻煩。

如今，每當(dāng)有新貨上架，梁倩娟首先想到的是查一下商品是否合規(guī)、介紹和說明中的語言是否恰當(dāng)。電商平臺上眾多成功的案例，也讓梁倩娟提高了知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的意識，在2016年她注冊了屬于自己的商標(biāo)“隴涓豐”。

“過去講知識就是力量，我現(xiàn)在感覺技術(shù)對咱們商家來說就是生產(chǎn)力。”梁倩娟說，讓商家的生意做得更容易，就是讓更多技術(shù)轉(zhuǎn)變成商家易得、好用的能力。

“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”

32歲的梁倩娟，曾經(jīng)走出過大山，但最終還是回到了她掛念的家鄉(xiāng)。

10多年的在外務(wù)工經(jīng)歷，從一個流水線上的普通操作工，成長為全球500強外企的部門負(fù)責(zé)人助理，梁倩娟憑的是一股子凡事較真的倔勁兒。

也是憑著這股倔勁兒，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)后哪怕是開店半個多月無人問津，梁倩娟也一直堅持，最終迎來了日銷售量超過600單的驚喜。

梁倩娟認(rèn)為，打造好的營商環(huán)境需要“雙管齊下”，既要打擊網(wǎng)絡(luò)惡意行為，又要通過技術(shù)賦予商家更多的能力，真正在互聯(lián)網(wǎng)平臺上實現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

“2019年的全國兩會，我希望通過我的經(jīng)歷，讓更多人了解農(nóng)村電商，也帶動更多人通過電商脫貧致富。”梁倩娟想著把自己的事業(yè)做大，讓更多村民享受到電商帶來的紅利。

在梁家的院子里，一年里幾乎有10個月都坐著兼職砸核桃的村民。最近幾個月，梁倩娟和趙世佳研究制作了新產(chǎn)品蜂蜜核桃糕，把核桃仁和蜂蜜按照一定比例混合后切成小塊，單獨包裝銷售，“比單賣核桃和蜂蜜賺的錢會更多一些，還只是試生產(chǎn)階段，要是以后能夠做大，帶動更多的人就業(yè)，就再好不過了。”梁倩娟說。

眼下，梁倩娟面臨的問題是資金缺口：“收購農(nóng)副產(chǎn)品季節(jié)性要求特別強，到了旺季收貨的時候，一次性就要支出大量的資金，村民一般又不會賒賬，所以每年收貨的數(shù)量就有限了。貸款額度只有5萬，資金確實有點不夠用。”

在2月的最后幾天，梁倩娟收到了兩個好消息。一個是“隴上莊園”從5鉆店鋪升級為皇冠店鋪后，淘寶“小二”主動聯(lián)系她，對如何提升店鋪品質(zhì)進(jìn)行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)。淘寶“小二”告訴她，面向優(yōu)質(zhì)商家的惡意行為防控工具即將全面上線，屆時91%以上的惡意訂單一經(jīng)上報就能得到快速解決。

而讓梁倩娟糾結(jié)了半天的那個訂單，商品被順利簽收后，買家給了她一個好評。

文并攝/本報記者 王海晉

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