8月1日起，文化和旅游部發(fā)布的全新行業(yè)規(guī)范《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》(LB/T072-2019)和《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化要求》(LB/T073-2019)兩項旅游行業(yè)標準正式開始實施。對于兩大標準的正式實施，業(yè)界人士認為，兩大標準的發(fā)布預(yù)計將對旅游行業(yè)帶來全新的優(yōu)化及提升，將有助于推動旅行社服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計的全面改進，并促進旅游市場秩序不斷良性發(fā)展。

此次兩項行業(yè)標準均由中青旅控股股份有限公司作為受托單位編制起草。中青旅相關(guān)負責人表示，目前市場上的包價旅游產(chǎn)品說明書多以“旅游行程單”、“參考行程”等方式向游客展示，各旅行社向游客提供的行程說明形式、內(nèi)容不一，表述也千差萬別。由于違法違規(guī)的旅游線路設(shè)計也導(dǎo)致旅游過程中的質(zhì)量、安全問題頻發(fā)。比如，對于旅游酒店的描述，一些旅行社隨意描述為“國際五星”、“當?shù)匚邈@”等沒有依據(jù)的標準;對于旅游文明提示、安全警示的內(nèi)容往往在“旅游行程單”中被忽略。

兩大標準對于“食、住、行、游、購、娛”這旅游六大要素均提出了細節(jié)明確且可量化的標準。針對這兩大標準的提出，眾信旅游表示，不難看出，隨著我國旅游市場消費升級，消費者對于旅游產(chǎn)品品質(zhì)要求也逐漸提高，對于旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都提出了更高的要求。另外，所有旅游要素均從旅游體驗出發(fā)，針對不同類型的旅游產(chǎn)品提出了不同的優(yōu)化要求。此外針對自由行、半自由行、自由活動等自由旅游時間也提出了更加明確的要求。

“這兩項標準之間具有很強的內(nèi)在聯(lián)系，第一項標準是對包價旅游產(chǎn)品說明書的編制進行規(guī)范，包價旅游產(chǎn)品是旅行社的主要產(chǎn)品類型，在第二項關(guān)于旅行社產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化的標準中，對包價旅游產(chǎn)品進行了詳細的規(guī)范，并要求在‘旅游合同或產(chǎn)品說明書’中逐項落實，可以認為第一項標準是第二項標準的細化和補充，二者的內(nèi)容具有一致性和承接性。”北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏認為，一直以來，關(guān)于旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要集中在以下幾個方面。一是產(chǎn)品質(zhì)價不符，宣傳中存在虛假成分，銷售時的承諾不能兌現(xiàn)。二是在產(chǎn)品的實際運營過程中行程隨意變更，游覽時間被大幅度壓縮。三是行程中自費項目和購物安排次數(shù)較多，甚至出現(xiàn)強買強賣的現(xiàn)象。四是導(dǎo)游服務(wù)不到位。本次兩個標準的出臺，對上述問題提出了針對性的要求。

李宏指出，在旅行社產(chǎn)品設(shè)計階段，標準要求設(shè)計人員必須進行實地考察，了解旅游產(chǎn)品各項服務(wù)內(nèi)容提供商的實際情況。在產(chǎn)品的營銷與銷售階段，標準要求旅游產(chǎn)品涉及的各項組成部分必須提前確定下來，簽訂合同以后，嚴格執(zhí)行，不能隨意修改和調(diào)整。在住宿方面，標準要求住宿場所交通便利，靠近市中心或者靠近景區(qū)，避免為了實現(xiàn)低價格，在偏遠地區(qū)選擇住宿場所，把寶貴的時間消耗在往返的路上，壓縮旅游的有效時間。同時，要求導(dǎo)游人員與旅游者住在相同的住宿場所，這樣即能保證導(dǎo)游服務(wù)的及時性，也能體現(xiàn)導(dǎo)游這項工作的職業(yè)尊嚴。在游覽過程中，標準要求，如果不進景區(qū)參觀，只是遠眺或者乘車路過，那么必須在產(chǎn)品說明書中進行說明，如果進景區(qū)參觀，則要規(guī)定具體的游覽時長。另外，標準對關(guān)于“另外付費”旅游項目的規(guī)定有所突破，提出不能將行程中必須包含的項目設(shè)置為自費項目，既包括過程類項目，也包括當?shù)鼐哂写硇缘木包c和文化活動，這將有效抑制旅行社產(chǎn)品表面價格低價化。

在兩大標準實施前，近期包括中旅總社、國旅總社、途牛等在內(nèi)的各家旅行社也針對性地抓緊完善和梳理產(chǎn)品分級標準。“早在2015年國家旅游局監(jiān)督管理司就曾聯(lián)合眾信旅游編制《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》，由此可見對于旅行行業(yè)的規(guī)范性正在提出新的要求，從行前、行中到行后，以及旅游行業(yè)迸發(fā)出的新的市場需求，都在朝著更加標準、規(guī)范的方向發(fā)展。”眾信旅游王怡清表示，“2019年6月，我們剛剛結(jié)束每年定期進行的供應(yīng)商審核工作，對于全是所有供應(yīng)商全面審核，從而更有效的保證團隊質(zhì)量。作為旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)，眾信旅游也將不斷起到行業(yè)示范作用，積極響應(yīng)新標準的要求，將團隊旅游產(chǎn)品更加優(yōu)化，將細節(jié)服務(wù)做到最佳，打造標準、細分、多元化的旅游產(chǎn)品以滿足不同游客的出游需求，不斷推送旅游市場可持續(xù)發(fā)展。”

(責編：邢鄭、莊紅韜)

關(guān)鍵詞：